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做好“延伸服务” 提高竞争能力
 

更新时间:2011-5-4 10:30:00     来源:本院
 
    有人认为医院是治病救人的地方,只要我们能将患者的病治好,我们就尽到了自己的职责,可以问心无愧了,至于服务态度及服务质量则无关紧要,殊不知,这种想法多么狭隘。美国医生特鲁多去逝后在他的墓碑上刻着“有时,是治愈;常常,是帮助;总是,去安慰。”这句话,成为警醒后人的一句名言,他将其一生的行医感受浓缩成短短十几个字,告诉人们医生不是万能的,很多时候他们只能尽力,同时,它也告诫后来行医者,让他们能明白自己在医疗过程中所起的作用。
    很多时候我们所做的工作就是尽量帮助患者减轻痛苦,让家属获得心理安慰,所以我们的服务对象不仅仅是患者,也包括家属;我们的服务范畴不光针对疾病,还应延伸至住院过程中的每个细节,比如,有人在照顾生病亲人的时候自己也不舒服了,我们及时上前询问,给予一定的医学指导;住院期间财物遗失,帮助联系公安部门及监控室查找;对紧急住院无陪护的患者帮助联系家属等等,通过这类延伸服务,提高医院的服务能力,无形中也会提高医院的竞争力。神经内科曾经收住过一位三无病人,这位病人入院时病情相当严重,已经出现昏迷和大小便失禁,护士长鲍凤环二话不说,戴上口罩和手套为病人擦洗身体,并换上干净的床单、被套,责任护士张小玲为病人洗头发、梳头,几天后,患者的儿女在四处寻找无果后,终于在神经内科找到了亲人,当看到自己的亲人被照顾得无微不至时激动万分,他们向在场医务人员深深地鞠了一躬,这种和谐场面令人动容。
    充分掌握现有的病人资源,通过这些细微的关怀,将服务做细做精,同样可以通过扩大医院品牌效应带动好的经济效益。比较有的医院在输液室里加收座位费、床位费,有的甚至按小时收取停车费,这种过度追求利益的做法不仅不能提高收入,反而还易引起社会对医院的不满。而如果能尽量提供一些延伸服务,如适当增加候诊座位,增加服务窗口,减少排队等,将会进一步提升医院形象,改善就医者感受,这类延伸服务带来的经济效益更显著,也更持久,而且其社会影响力是不可用价值估量的。
    做好延伸服务其实并不难,只需要我们有一颗时时为患者着想的真心,一双善于发现困难的眼睛,一句抚慰患者心灵的问候。让我们每个人都重视延伸服务,为医院的发展做出贡献。
                                                             (宣传科:邹文瑾)
 


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