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麻城市人民医院信访投诉处理制度
 

更新时间:2013-2-22 11:26:00     来源:纪委监察室
 
 

     麻城市人民医院信访投诉处理制度

 

为及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,提高医院医疗服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,特制定投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道

我院部分职能科室专门负责受理投诉事宜,在门诊、住院大楼一楼和院行政楼显要位置设置投诉信箱、各科室设有意见簿、建立院总值班制度,实行24小时值班接听电话,接待来访,受理投诉,医院办公室、监察室为综合接待受理协调各类投诉的责任部门。当您受到不同情形或权益受到侵害时,请向以下相关科室、部门投诉:

(一)门诊诊疗服务投诉:

向医院主管部门门诊部办公室投诉。

地点:门诊大楼五楼;电话:2967119

(二)医疗服务质量、医疗纠纷投诉:

向就诊或住院所在科室主任、护士长投诉;或向医院主管部门医务科投诉。

地点:门诊六楼医务科;电话:2967112

(三)护理服务投诉:

向所在科室主任、护士长投诉;或向医院主管部门护理部投诉。

地点:门诊六楼护理部,电话:2967207

(四)医德医风、劳动纪律、人事投诉:

向所在科室主任、护士长投诉;或向医院主管部门监察室、人事科投诉。

地点:门诊六楼监察室、人事科,电话:2967221     2967237

(五)收费价格投诉:

向所在科室主任、护士长、收费窗口组长投诉;或向医院主管部门财务审计科投诉;

地点:门诊六楼财务审计科,电话:2967092  

(六)安全保卫投诉:

向医院主管部门保卫科投诉;

地点:住院大楼底楼,电话:2967344

(七)后勤服务保障投诉:

1接送病人检查、病室卫生保洁、加床等投诉;

向所在科室主任、护士长投诉;或向医院主管部门总务科投诉。

地点:老门诊楼一楼,电话:2967376

2水、电、设施维修等投诉:

向科室主任、护士长投诉;或向医院主管部门维修中心投诉。

地点:老门诊一楼,电话:2967278

3医疗设备、卫生材料、药品等投诉:

向所在科室主任、护士长投诉;或向医院主管部门设备科、药剂科、采供中心投诉。

设备科:门诊七楼,电话:2967217

药剂科:制剂楼三楼,电话:2924679

采供中心:老行政楼一楼,电话:2967332

4膳食服务投诉:

向医院主管部门总务科投诉;

地点:老行政楼,电话:2933763

(八)非工作时间投诉:

我院非工作时间下午1700至次日800有行政职能科室负责人总值班,此间您如遇不满意的事,直接向总值班投诉;

地点:门诊六楼行政值班室,电话:2912202

(九)院领导接待投诉:

我院每周六、周日白班时间有一名院级领导在行政楼负责接待,欢迎您举报或垂询。您若不愿实名投诉,可通过意见箱举报,我们有专人收集、处理、反馈信息。接待电话:2912202

(十)上级行政主管部门投诉:

1、市物价局:2993198    

2、市卫生局:2924140    

二、受理投诉条件

(一)投诉者必须是在我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法利益直接受到侵害的患者和合法代理人。

(二)有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。

(三)投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名,联系地址,通讯方式,受理部门应做好记录。

 三、投诉处理原则

       (一)各投诉接待科室要建立来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。

(二)投诉人直接到院领导、职能部门口头投诉的,当时能够口头回复,且投诉人感到满意的,可以不按程序办理,但必须做好处理记录。在部门职权范围内处理不了的,或当时不能答复需要调查核实的,应在5个工作日内查实,并回复投诉者。

(三)受理投诉的部门和办理人员应以事实为依据,以法律为准则,客观、公正处理投诉,在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉双方互相谅解,达成协议。

     (四)对疑难、复杂、影响较大的投诉,实行集体讨论研究,属医疗纠纷的应召开医疗事故鉴定委员会讨论,并征询法律顾问意见,做到定性准确,处理得当,保证调解质量及效果。

     (五)对投诉调解无效,需经司法鉴定程序的,应向投诉人解释清楚,告知大约处理时间及需配合的事项。

(六)投诉人无理取闹,经劝解批评教育无效的或投诉人捏造事实、诬陷他人、限制人身自由、打人、毁物、扰乱医疗秩序等违法行为的交上级或司法部门依法处理。

(七)投诉处理完毕后,整理与投诉有关的资料,立卷归档,留档备查,并认真总结,持续改进。

                                                              麻城市人民医院信访投诉工作领导小组

                                                                              00八年九月三十日

 


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