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突出实践特色 提升服务质量
 

更新时间:2009-10-15 13:59:00     来源:本院
 

突出实践特色  提升服务质量

在学习实践活动中,医院党委始终突出实践特色,牢固树立“以病人为中心、以质量为核心”的服务宗旨,从群众最关注的问题入手,从病人最不满意的地方改起,把小事办好,把好事办实,积极推行人性化服务,用实际行动为患者提供良好的就诊治疗环境,促进医疗服务质量的提升。

一、坚持深化学习,形成发展共识。集中学习主要采取了“听、读、写、谈、考”五种方式:组织党员干部“听”讲座,邀请党校教师作辅导报告,规定党员精“读”两本书(《毛泽东邓小平江泽民论科学发展》、《科学发展观重要论述摘编》),认真“写”好读书笔记和心得体会,各支部组织了集中研讨,畅“谈”学习收获,全院党员和中层干部集中进行科学发展观知识“考”试。通过环环相扣、逐步深入的系统学习,促使领导班子和全体党员干部和上下一致达成共识:强院必须强人,要着力提高医务人员素质;富院必须和谐,要着力构建和谐的医院;发展必须改革,要牢固树立科学的发展观;改革必须创新,要逐步建立充满活力的运行机制。一是优化服务理念。认真贯彻“一切以病人为中心、一切从医疗服务出发”的宗旨,制订了《医疗质量与服务考评标准》,整合服务职能,扩大服务范围,成立了患者服务中心,从挂号、看病、就诊到住院护理和回访,从咨询、分诊、帮助不方便及特殊病人全程陪诊到接待投诉和回访实行全方位系统性服务,及时解答患者疑难,排除患者担忧,解决患者难题,尽力做到让患者满意。二是强化医院管理。成立采购中心,阳光采购、统一管理,对医药、设备、耗材、办公用品实行集中招标采购,制订采购流程,建立台帐管理,睹塞了漏洞,降低了成本;针对水电煤管理欠规范问题,修改完善了维修中心水电煤管理制度,完善了采购程序,制定了出入库实物验收、使用和报销等一系列制度。三是规划发展蓝图。制订了医、技、药各类人员培训进修计划;下发《市人民医院中长期发展规划》;规划了医院文化建设方案,计划今年10月开通医院网站和创办院报;为了不断满足广大人民群众的医疗需求,针对门诊病人量大、诊室少的特点,医院已上报上级新建门诊综合大楼建设方案,并计划十月份动工新建。

二、深入开展活动,丰富形式载体。为了推进学习实践活动,院党委结合医院窗口服务行业特点,延伸服务触角,扩大服务覆盖面,强化服务素质,增强服务活力,优化服务质量,深入开展了“服务基层、服务社会”系列主题实践活动。一是下基层。组织优秀党团员和业务骨干赴革命老区乘马岗镇福利院,接受革命传统教育,开展送医送药送健康活动,为福利院老人捐赠了药品及衣物。二是搞慰问。对全院70余名复退军人及家属进行慰问,为经济较困难的党员和职工送去慰问金,组织干部职工为大病困难职工捐献手术费2万余元,三是送帮扶。组织医疗专家在到边远乡镇开展“送医送药送健康、服务民生保平安”活动,帮助解决边远乡镇卫生院服务资源短缺,群众就医难问题;资助木子店镇彭双丽、邓宏英两名医学院录取的贫困大学生6000元。四是抓评比。在“5.12”护士节来临之际,护理部在全院200名护士中开展“护理标兵”评选,从德、勤、能、绩、综合修养五个方面进行考评,开展护士才艺比赛,振奋了干部职工士气,激发了护士爱岗敬业热情。五是树品牌。积极打造优秀的医院文化,构建医院形象文化,确立了院徽、院旗、标准色等VIS系统;构建医院精神文化,确立了医院理念和院训;构建医院行文文化,修订了员工行为标准和服务细则等制度。六是强培训。采取多种形式分别对全院职工进行服务理念、职业道德、专业知识、技能强化培训,内强素质、外树形象,提升服务本领。七是办晚会。“七一”期间,举办了纪念建党88周年暨学习实践科学发展观活动大型文艺晚会,展现我院精神风貌,宣传了我院学习实践活动取得的丰硕成果,增强了单位凝聚力,提升了医院美誉度。

三、集中力量整改,解决突出问题。在整改落实阶段,医院结合查找到的集中问题、群众反映的突出问题和社会关注的热点问题,集中人员、投入精力抓整改,改进了服务质量,改善了医患关系。一是改进服务态度。针对少数医护人员解释不耐心、沟通不细致、服务不到位,态度不热情等突出问题进行整改,制定《关于严肃整治不良行为的规定》,确立优质、热情、微笑的服务标准,由院领导带队进行督查,每周一讲评,每月一通报;针对门诊流量大,秩序乱的问题,迅速成立患者服务中心,增设导医分诊岗位。二是提升服务质量。针对医疗质量问题,医院开展了“医疗安全百日”活动,完善行业准入管理、强化专业培训、规范技术操作、定期质控检查,每月通报情况,严格奖惩兑现,有效提升了服务质量,促进了科学发展水平。三是降低医疗费用。制定和下发了《新型农村合作医疗住院单病种限额标准》、《新型农村合作医疗第一批限价药品目录》,成立了医药费用控制领导小组,每月定期对医务人员的合理用药情况进行督查和通报,对药品、耗材实行集中招标采购,竭力降低成本,让利于民,使群众得到实惠。四是简化就医流程。针对门诊就诊程序复杂、诊室楼层设置不科学问题,对医技检查等项目实行收发合一,减少病人来回排队次数,根据就医程序,调整和增加了门诊科室河诊室,着力缓解“看病难”问题。五是改善服务环境。改善门诊、住院部大厅环境,建起美观实用的导医服务台,投资了10万余元对门诊公共场所特别是厕所供水、就医标识等进行了维修和改造,增加医生和候诊场所,对挂号收费室、药房等人群集中的窗口实行动态调配,在病人集中的地方增添病人座椅、电扇、空调等设施,为病人营造一个舒心舒适的就医环境,积极倡导人性化服务。六是实行责任量化。制订了《2009年综合目标管理责任制》方案,建立了灵活有竟争力的考核方案和绩效分配制度,避免科室职工之间吃大锅饭,调动广大干部职工的工作积极性。五是加强行风建设。深入开展“满意服务年”和“民主评议政风行风”活动,制订了《民主评议政风行风工作实施方案》和《开展满意服务年活动实施方案》,明确行政后勤管理及临床医技科室的需要解决的主要问题和达到的目标,及时开展“十查十看十纠”,层层签订了政风行风建设责任书,并建立了督查考核机制,大大提高了患者的满意度。

 


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